國家郵政局監(jiān)測信息顯示，11月11日~16日，受網絡電商平臺集中促銷影響，業(yè)務量達到全年高峰，6天內共處理郵（快）件23.09億件，同比增長22.69%。最高日處理量達到5.35億件，同比增長28.6%，是日常處理量的3.2倍。截至21日17時，除邊遠地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵（快）件已妥投22.51億件，妥投率達到97.5%。

  無論是電商銷售成交量，還是產生的物流訂單，都刷新了歷史紀錄，給郵政業(yè)帶來巨大壓力。但是，全行業(yè)頂住了壓力，基本實現(xiàn)了“雙11”旺季服務的保障目標。

  全行業(yè)大動員

  旺季期間，大數(shù)據預測在行業(yè)深度應用，區(qū)塊鏈技術、溫控技術與配送服務有機結合，前置倉和直發(fā)的覆蓋范圍進一步擴大，自動化流水線保證了作業(yè)效率和精準度，郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)在監(jiān)測、預警、調度指揮中發(fā)揮重要作用，多家寄遞企業(yè)在重點地區(qū)實現(xiàn)當日寄達。

  從統(tǒng)計數(shù)據看，旺季期間，全行業(yè)有1億件包裹從發(fā)貨到簽收的全程處理時間從2013年的9天減少至2.4天，時限壓縮了73%。

  為了迎戰(zhàn)旺季，國家郵政局提前謀劃，精準預測，指導全行業(yè)全力備戰(zhàn)。據統(tǒng)計，全行業(yè)有30多萬輛汽車在干線運輸和末端作業(yè)中發(fā)揮主力軍作用；116架全貨機全部投入使用，確?？旒ㄟ_全球；981列載客動車組、450列旅客列車行李車、22列高鐵確認列車和6列特快電商班列加入“雙11”運輸，多種交通方式綜合運用進一步提高了運輸效率、降低了運輸成本。

  旺季前夕，交通運輸部部領導視察郵政業(yè)旺季服務保障工作，國家郵政局對旺季服務保障工作進行專題部署。旺季期間，國家郵政局成立了由局領導帶隊的多支督導組分赴各地調研督導郵政行業(yè)運行情況，激勵全行業(yè)打贏旺季服務保障攻堅戰(zhàn)。同時，國家郵政局還先后發(fā)出兩次消費提示，公布近期投遞量排名前30的城市，并請廣大消費者對部分寄遞服務時限延長給予理解。

  服務呈現(xiàn)四大特點

  回顧整個“雙11”，郵政行業(yè)的服務保障呈現(xiàn)出四大特點：

  一是服務質量大大提升。作為市場主體，各寄遞企業(yè)不僅完成了重點分揀中心、倉儲的升級改造工作，提前準備車輛和人員，還進一步從流程優(yōu)化上入手，提升倉儲、分揀中心的操作效率，保障末端服務質量。今年旺季，在現(xiàn)有服務能力基礎上，全行業(yè)臨時聘用近40萬人、租用12萬輛汽車，新增360多萬平方米處理場地和3000多套自動、半自動分揀設備。申通全國60余個轉運中心完成設備升級，自動化分揀設備投入超過15億元；百世在末端站點投入使用的自動分揀線增加至51套，通過環(huán)形交叉帶等多種自動分揀設備加持，處理能力超3萬件/小時；中國郵政寄遞事業(yè)部建立以七大區(qū)域樞紐倉群為主、超過100個城市的下沉倉為輔的云倉網絡，提高交付效率。此外，電商和快遞企業(yè)根據大數(shù)據和AI的精準預測，推出前置件模式，順豐的“極效前置”，蘇寧的“隨時”，均有效實現(xiàn)了更加合理、高效的整體資源配置，優(yōu)化高峰作業(yè)流程，緩解高峰倉庫、中轉及運輸壓力，前置訂單包裝工作、減少訂單作業(yè)時間，提升出庫時效。

  二是治理水平更加科學。各地郵政管理局結合國家郵政局要求和當?shù)貙嶋H，充分發(fā)揮“錯峰發(fā)貨、均衡推進”的核心機制，對旺季工作作出部署，強化執(zhí)行力度，提前籌劃部署，成立快遞業(yè)務旺季服務保障工作領導小組，對本轄區(qū)內快件量進行預測，并指導企業(yè)提前儲備運能。多地郵政管理局走進一線，深入分撥中心、營業(yè)網點督導檢查和走訪慰問，為當?shù)剜]政業(yè)從業(yè)者加油鼓勁。北京、江蘇等多地郵政管理部門還主動邀請當?shù)刂髁髅襟w深入一線采訪，積極向社會各界傳達行業(yè)正能量，并請社會各界給予快遞小哥更多的支持和理解。

  三是智能設備升級改造。面對包裹量洪峰，科技賦能的威力正在逐步彰顯，更顯著的是，智能設備的升級和下沉并存。一方面，智能裝備升級換代。韻達在香河分揀中心新投入兩套四層分揀設備，分揀效率比原來提升4倍，軟件系統(tǒng)升級，初檢差錯率僅為萬分之零點三；中通、申通啟用全新的客服數(shù)字化管理系統(tǒng)，AI智能客服電話機器人上線，實現(xiàn)非工作時間托管形成24小時服務機制，提高高峰期的客服受理能力；中通星河系統(tǒng)、百世自主研發(fā)的智能調度系統(tǒng)，可實時監(jiān)控管理數(shù)千輛干線運輸車，精細化分析、管理各地分撥中心運營數(shù)據，利用快件路由，根據貨量動態(tài)預測。另一方面，自動化設備正從重點樞紐向區(qū)域型樞紐下沉。在江蘇灌云、海門等地，申通均籌措資金引入自動分揀線，提升區(qū)域快件處理效率。

  四是服務民生福祉的能力顯著加強。一方面，用戶收到快件又好又快。順豐、蘇寧天天、中通、百世均憑借倉儲能力，在分鐘級別內送達首單；天貓“雙11”第一億個包裹發(fā)出僅用8小時，相比2018年縮短了59分鐘。另一方面，快遞小哥心更暖。由中國郵政快遞報社牽頭組織的“快遞員關愛周”繼續(xù)舉辦，各寄遞企業(yè)紛紛響應；申通實施“萬人激勵”計劃，新增“高峰卓越獎”“星級爬坡獎”等獎項，總獎金超過6000萬元；百世發(fā)起送水公益活動，還建立快遞員現(xiàn)金獎勵制度，設置全網派件龍虎榜，獎勵金額超10萬元，并對實際簽收量排名前50的城市網點予以200萬元獎金激勵，針對四五線城市和偏遠地區(qū)的末端困難網點給予補貼。

  更值得關注的是，綠色環(huán)保無處不在。各寄遞企業(yè)電子運單使用率進一步提升到95%，可降解膠帶和可循環(huán)包裝袋在部分企業(yè)中已經成為標配，紙箱回收試點也初見成效。高鐵等綠色高效運輸方式也得到進一步應用。11月20日，菜鳥聯(lián)合快遞公司共同發(fā)起“全國紙箱回收日”，消費者在幫助回收紙箱的同時，還會收到環(huán)保袋、環(huán)保餐具等禮品，回收的紙箱將被再次寄件使用。綠色成為這個“雙11”郵政業(yè)的底色。